Результат
Средний CES
—
Введённые данные сохраняются в браузере — при следующем заходе всё останется на месте. На сервер они не уходят.
Расчёт носит справочный характер и не заменяет консультацию специалиста. Формулы и ставки могут не учитывать вашу ситуацию — сверяйте точные цифры перед принятием решений.
Как считается
Средний CES = сумма баллов по всем ответам ÷ число ответов. Это просто среднее арифметическое оценок, которые респонденты поставили в ответ на вопрос вроде «Насколько легко вам было решить свой вопрос?», обычно по шкале от 1 (очень сложно) до 7 (очень легко) — точная шкала может отличаться между опросами.
В отличие от NPS, который измеряет общую готовность рекомендовать компанию, CES точечно измеряет усилия, которые клиент потратил на конкретное взаимодействие — обращение в поддержку, оформление возврата, настройку продукта. Это делает CES особенно полезным для оценки именно сервисных процессов, а не бренда в целом.
Перед сравнением CES разных периодов или сегментов убедитесь, что использовалась одна и та же шкала оценки — сравнение среднего балла по шкале 1–5 со средним баллом по шкале 1–7 без пересчёта не имеет смысла.