Результат
NPS
—
Введённые данные сохраняются в браузере — при следующем заходе всё останется на месте. На сервер они не уходят.
Расчёт носит справочный характер и не заменяет консультацию специалиста. Формулы и ставки могут не учитывать вашу ситуацию — сверяйте точные цифры перед принятием решений.
Как считается
Клиентов делят на три группы по ответу на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?» по шкале 0–10: промоутеры (9–10 баллов) — лояльные клиенты, нейтралы (7–8) — довольные, но не в восторге, детракторы (0–6) — недовольные.
NPS = доля промоутеров − доля детракторов, в процентных пунктах от всех опрошенных. Нейтралы участвуют только в знаменателе — они снижают долю и промоутеров, и детракторов, но сами не прибавляют и не вычитают из итогового числа напрямую.
Показатель может быть от −100 до +100. Универсального «хорошего» NPS не существует — он сильно зависит от отрасли (у одних рынков в среднем выше эмоциональная вовлечённость клиентов, чем у других) и формулировки вопроса, поэтому NPS полезнее отслеживать в динамике одного и того же опроса, чем сравнивать со средним по рынку.